罗雅霖：礼仪训练之电话礼仪

文/罗雅霖

A、总体要求

　　铃响三声之内须接听；

　　电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用；

　　原则上等对方挂机之后再挂机；

　　接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询、投诉要有耐心；

B、常用电话用语

　　问候：“您好，XX” ；

　　询问：“请问，有什么可以帮到您的”；

　　等候：“对不起，请稍等”；

　　肯定答复：“是”；

　　感谢：“很高兴您来电话”；

　　道别：“再见”；

C、电话预约

　　准备好你要说的话并把他记下来，整理好后再打电话；

　　让顾客清楚了解见面后要处理的问题；

　　不要轻易接受说“不”的回答；

　　把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便？”；

5、顾客合理化建议的接受和处理

　　感谢顾客的支持与关怀；

　　肯定顾客的行为；

　　记录顾客建议并反馈给终端主管或相关人员；

6、与顾客交谈的注意事宜：

　　注意倾听顾客的表述；

　　尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语；

　　目光不要离开客户；

　　避免表现得无所不知或自以为是；

　　进入顾客的语言氛围，适应顾客的语言习惯；

　　记住顾客的谈话内容，整理出对销售有用的信息；

　　赞美客户，记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美你选择了你服务的客户”；

时刻保持微笑