罗雅霖：专卖店店员的文明用语规范

总体要求：

　　说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；

　　 永远不要等顾客先开口，掌握主动权；

　　导购员能用普通话与顾客交流；

　　说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；

　　与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；

　　熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服务禁语；

　　 每一位距美的专柜3-5米范围或在远处关注美的产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”

具体要求：

1、常用礼貌用语

　　常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；

　　常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；

　　问候语：“您好”；

2、服务忌语

　 “这不关我事”、“我不清楚”；

　 “这你都不明白”；

　 “这是规定，我也没有办法”；

　 “不可能…….”；

　 “我不能告诉你…….”；

　 “你冷静一下”；

　　“你说的不对，事实是…….”；