如何与用户共舞？

如果你到某个城市出差拜访三家以上的企业客户，需要定位最佳位置的酒店，打开携程的网站，你会感到茫然——携程的酒店预订没有提供地图定位服务。用户只能通过搜狗的地图定位功能，寻找最佳的酒店位置，于是订单流失了。

酒店预订一直是携程网的一个弱项，现在，携程网技术副总裁江浩正在逐步将此类需求纳入未来的工作改进中。

为了快速响应客户需求，携程网通过各种方式收集客户诉求，比如携程网每次改版都会采取用户参与的机制，通过眼动仪跟踪客户的视线流，同时还采用问卷和访谈方式，对客户的需求进行汇总分析。

不过，用户需求的快速变化以及要求多样化，令很多企业感到力不从心，如何挖掘这些客户需求并最终快速用于商业优化？成为CIO们关注的问题。

传统行业变革供应链

对于传统制造企业的CIO而言，在日趋激烈的竞争面前，要跟进市场变化，让某些CIO开始寻求变革，这样的变革集中表现在从关注内部用户开始转向外部用户、通过变革优化供应链快速响应用户的需求上。
(本文来自:博锐) |/darticle3/list.asp?id=163115 | 48
不少CIO表示，对于传统企业而言，采用新技术变革企业供应链的做法并不值得提倡，采用新型技术不如采用传统而又稳定的技术好，关键在于应用的模式。

比较而言，钢铁、医药、汽车三大制造业是信息技术应用的领先行业。在这些行业里不乏创新之举。以钢铁行业为例，为了快速响应客户的需求，中国最大的民营钢铁企业沙钢一直承担着比大多数国有银行更大的市场竞争压力，追求技术变革的动力也更大。

在钢铁行业，钢材的市场价格瞬息万变，相隔一天，单位价格往往相差几百元。对于动辄进货几千吨的经销商而言，非常迫切地希望第一时间了解钢铁厂商的生产、到货等信息。

针对行业这一突出需求，沙钢集团的计算机应用中心主任钱王平正在进行一系列的变革。今年，沙钢将筹建电子商务，并将RFID引入仓库管理中，建立仓库无线管理系统。未来，经销商通过手机，就可以在网上快速下单，同时可查询到这批货的状态信息，如这批货现在是否在炼钢车间、还是在轧钢车间、或者在仓库里、这批钢材的化验成分是多少、每辆车有多少卷钢材、是否已经在途、是否已经到货等等。

在市场行情较好的时候，沙钢将会根据每一名客户的重要级别，是否是战略客户或者重要客户还是普通客户，进行相应的生产和供货，更好地服务大客户，提高服务质量，提高企业的响应能力。

而对于医药行业而言，国内龙头医药商业公司都在不约而同进行这样的变革，即打通上游制药厂、医药商业公司、下游医院整个产业链的信息链条，收集同时提供更有价值的信息。这样的共享方式主要通过开放接口的方式进行，医药商业公司通过收集下游医院等渠道的销售信息，开放相关信息的接口给上游制药厂，为了赢取下游医院的信息，主动为医院提供更多的信息支持。不过，受制于政策、内部利益博弈等原因，医药行业这一进程刚刚开始，进展不是很快。

而对于国内汽车企业而言，如何让供应链的响应更加快速，重点在销售端和研发端，如东风乘用车公司通过加强对门店的信息收集，对来自门店的销售数据进行挖潜，为企业的销售提供分析支持。未来将计划对来自用户的信息延伸到研发环节，打通整个内部供应链，使之更适应市场的需求。

这样的创新同样出现在某些典型企业，做法值得借鉴。派克汉尼汾是全球一流的运动控制制造公司，是唯一一家为客户提供液压、气动和机电一体化运动控制方案的制造商，在中国拥有制造工厂和庞大的销售团队。金融危机后，总公司调低了各分公司的销售预期。

作为派克汉尼汾管理（上海）有限公司大中华区信息技术经理，梁海龙在制造企业从事信息化工作多年，一直期望通过技术变革改善这一境况。在过去一年里，他进行了两项重大的创新。

基于派克公司所处的产业链位置，他们的交货期直接关联他们的客户的产品生产周期，客户期望得到精准的交货期，对于延期交货，或者出现快到交货期再告知延期交货的时间，客户很难接受。

过去，为了规避风险，派克公司会给出一个比较保险的日期，但是到了订单的繁忙期，受制于内部较为繁多的环节，可能无法给出准确的交货时间，甚至有可能临近交货期才发现无法交货。而依靠传统的ERP无法解决这个问题。

梁海龙创新性地在ERP的基础上进行深入的数据计算，当客户下订单时，销售人员便能提前得知这批订单在工厂的排序、产品出厂时间、到货时间等，预测的可控性提高，销售和物流协同工作更流畅，从而高效率地与客户进行沟通，提高了企业对客户的响应程度。比如在订单的繁忙期，对于客户期望的交货期，在最初接到这一订单时，派克公司即可与之协调交货时间，从而协调后端的物流和生产环节以及各种产品的交货排期。

与此同时，梁海龙通过对ERP系统进行优化，改变了企业内部的信息共享的方式，促使各个产品组的同事可以进行交互性的协作，对于一家公司的需求可以进行预测，同时，通过建立一套销售预测系统，销售人员通过提前报告未来的销售情况，从而提高了企业的供应链反应速度。

中国制造的典型企业也在寻求供应链上的变革。以中国家私行业为例，这一行业的领先企业广东联邦家私集团有限公司主要生产民用中高端实木家具、软体沙发、定制壁柜、酒店家具等，它拥有从门店到物流中心到生产企业整个链条，拥有加盟商2000多个、自营门店100家、多个物流基地、同时拥有多家制造工厂。按照传统的做法，进行集团ERP的搭建将有利于企业的管理。不过，联邦家私的信息资源部总经理邹小川开创性地开辟了另一条路径。

他除了构建一个包含集团海外销售、多区域内销、多制造基地、多物流配送基地以及与集团财务及资金的一体化集团整体管控体系，他还将门店的用户信息、门店的销售信息有效地融入到整条供应链中。

未来，对客户订单的响应，最终将达到三天内交货。客户下单之时将可以从门店处得知到货的准确时间。这一结果主要缘于这一平台能对供需平衡提前预警。当供应链出现问题时，供需关系能提早反映在系统当中，提醒生产厂、供应商注意。通过这个平台，可形成因需而变的供应链计划模式，可让销售、生产、采购、资金计划有效组织起来，相互联动和配合，拉动上下游快速响应。

由此可见，虽然行业不同，但是创新的共同点集中在：将市场信息有效地纳入到整个供应链体系中，从而加强了企业的反应能力。

互联网企业青睐新技术

与传统行业不同，对于互联网CIO而言，他们一直饱受来自网络用户的海量数据的挑战，如何从海量数据中，寻找用户的关键需求、寻找新商机是他们的关注焦点。

以拥有用户量最大的腾讯为例，2006年便开始采用数据挖掘，腾讯的执行副总裁李海翔负责此项计划，他表示，当时随着用户量的增大，产品线的增多，如何把握用户的需求让腾讯很早就开始了这项工作。

最初的时候，由于QQ的注册信息并非全部真实，他们通过分析如经常访问的频道、产品等等用户的行为，对用户进行关联分析、最终进行交叉营销和决策管理，以及对产品进行优化。如一名用户选择QQ秀的上衣后，产品部门开始考虑做关联分析，向他推荐裤子、外套等产品。同时针对拥有宠物的QQ用户进行关联推荐。

这样的分析逐渐推进到其他产品上，如QQ的游戏产品，通过对游戏用户的分析，向不同的用户推荐不同的游戏产品。当这些数据累积到一定程度后，腾讯将可以根据QQ用户的行为进行交叉营销，推荐腾讯更多的相关产品。最终，腾讯根据QQ用户的行为，为用户推荐各种各样的广告。这样的推荐给腾讯带来了良好的效益，所有的产品改进、效果等等都有数据可依。不过李海翔也坦言，这样的改进无例可循，只能依靠自我摸索，挑战很大。

而盛大也在做着同样的事情，盛大内部有一个专门从事BI工作部门，他们通过对每一款游戏进行跟踪、对用户的行为进行分析，以改善游戏的设置。同时通过客服中心进行有针对性的营销活动。

与以上的互联网公司相比，新兴的电子商务企业在新技术的应用更为巧妙，对顾客的信息挖掘主要投入在关键环节上。

以我买网为例，对于B2C食品公司而言，快速捕捉消费者的口味是必须要关注的事情。我买网对来自各大渠道的信息进行分析，包括对网民在微博、社区用文字记录的消费经历、对消费行为和商品表达的看法和评价进行分析，以提取顾客的意见，并推出相关产品。

而麦考林在处理来自用户的信息上主要应用在几个关键环节。麦考林的CTO张研带领团队去年搭建面向供应商的开放平台，提供供应商每日的销售信息、库存信息。接下来，他们将对供应商的销售信息进行深度分析，为用户提供了更优的产品。

与此同时，麦考林未来将建立一个BI平台，将用户的数据、销售的数据、库存的数据、渠道的历史数据汇聚到这个平台上，开始更加深入的数据分析工作。以做到对用户的响应：优化产品，以寻找到更多的商业价值。

无论对于传统企业，还是互联网公司而言，做法可以有很多种，不过其相似之处在于，把握住了关键的环节，进而采取不同的技术手段收集信息，最终回馈至企业的整个运营中，从而对客户信息作出快速、准确的反应。